De las FLAGSHIP STORE y las FLAGSHIP OFFICE a la FLAGSHIP WEB.  Un camino que ya se está  empezando a hacer, al lanzarse tiendas  online o webs de servicios  que utilizan tecnología web punteras, como la incipiente tecnología 3D, la realidad aumentada, la virtualización de avatares, el CRM inteligente de primera generación,  etc, etc todo ello con el objetivo reforzar  la influencia y actitud hacia la marca en un entorno virtual. Serían los primeros pasos hacia el concepto de FLAGSHIP WEB.

 El verdadero salto y la verdadera FLAGSHIP WEB será cuando cada marca (compañía)  tenga tantas FLAGSHIP como consumidores / clientes de sus productos o servicios alcance. Un único y exclusivo entorno con lo más querido y exclusivo para un único  y deseado cliente o consumidor. Obviamente este concepto es imposible de trasladar al mundo físico y solo podrá ser conseguido con la HIPERREALIDAD en su máxima plenitud.

Actualmente una  incipiente hiperrealidad se está utilizando en entornos web,  de forma concreta para test de pre servicio  que permitan experimentar con un producto o servicio antes de su compra,  en la creación de mundos virtuales como Second Life, en la recreación de espacios concretos virtuales ya sea para aprendizaje o como ocio, etc….  Para ver lo simple y lo complejo que la conceptualización anterior debe abordar,  hay que pensar en los dos tipos de FLAGSHIP que actualmente conocemos.

La FLAGSHIP OFFICE: En el mundo de los servicios, tradicionalmente, el concepto de flagship store del mundo del retail ha sido la oficina física, donde el tamaño, el diseño y la ubicación del edificio de las oficinas centrales (headquarters) en distritos financieros transmitían los valores, poderío y alcance de esa firma. El tamaño, atmósfera de la recepción, de las salas de visitas e instalaciones define  el concepto con el que los profesionales se relacionan e impactaban a su cliente, transmitiéndoles de forma sutil el tipo de servicio que podían espera de ellos y de la firma que representaban. Transmitiendo, con ello, a su vez  los valores de la firma y construyendo por ello relaciones con el cliente. Hay que tener en cuenta que vendes intangibles por lo que este concepto, cobra si cabe más valor que en el sector retail, al asociarlos con algo tangible y que el cliente puede apreciar antes de contratar. Un ejemplo emblemático seria GOOGLEPLEX.

Otro ejemplo más obvio de los resultados de esta práctica FLAGSHIP OFFICE lo vemos, aunque de una forma perniciosa,  en las que fueron las oficinas centrales de una compañía que se demostró de papel: ENRON.  Sus oficinas en el 1400 Smith Street de Houston ( USA) fueron de las más lujosas e impactantes de la época. Esta práctica de FLAGSHIP OFFICE , entre otras, de una compañía que vendía humo le valió ser incluida y valorada como una de las mejores empresas del mundo en los 90.

Más difícil o fácil, según donde mires, lo tienen  las FLAGSHIP STORE. Desde un punto de vista conceptual  el papel de las flagship stores va más allá de la simple venta, su misión es transmitir todos aquellos valores que una marca pueda tener. Construyéndolos y reforzándolos de forma que los potenciales consumidores perciban en todo su esplendor lo que una determinada marca les puede aportar. El fin de este tipo de tiendas, además de ser uno de los puntos de venta con más ingresos por si solas, es la construcción y desarrollo de afinidad de los clientes con sus marcas, utilizando para ello una flagship. Una flagship  recoge la propuesta de las “tiendas de experiencias“ en las que, además, se busca que el cliente  en un ambiente convenientemente caracterizado, pueda relacionarse con los productos que se venden, probándolos y estableciendo una relación emocional con ellos, añadiendo todo el universo que una marca puede transmitir a sus consumidores.

En una primera fase este tipo de tiendas fueron desarrolladas por marcas Premium, que estaban vinculadas al mundo de la alta moda para pasar después a ser utilizadas por el sector lujo en general, llegando al sector retail masivo, desde Ferrari, pasando por Lego y Barbie hasta llegar a Apple y a Movistar. Son tiendas más grandes que sus puntos de venta normales y están ubicadas en zonas prime de las principales ciudades del mundo.

Pero con el desarrollo de Internet, la venta multicanal, la globalización,…la forma en que las personas compran y se relacionan, está cambiando. Se desplazan menos, buscan soluciones concretas, no desean perder tiempo en sus compras, generalmente hablando. AL mismo tiempo las empresas de servicios están dejando  de necesitar macro espacios físicos. Se desplazan a realizar el trabajo al cliente, operan con teletrabajo, centralizan servicios en territorios de bajo coste, etc etc.

Con este nuevo horizonte, las empresas ya sean de servicios o retailers deberán empezar a virtualizar sus valores, su conocimiento y sus productos / servicios, en línea con el concepto de FLAGSHIP WEB. Todo ello teniendo en cuenta que el entorno virtual será, en teoría, más democrático que una ubicación y presencia física y que por lo tanto, debido a sus menores costes y potencial de replicación, la competencia por resaltar una FLAGSHIP WEB de otra, será mucho más difícil, ya que  se basara en dos conceptos principales el conocimiento que tienes de los clientes y la tecnología, que les permitirá crear ese espacio único, exclusivo y satisfactoria en el que la marca y el cliente interactuarán en el mismo nivel. Sera la culminación del concepto marketiniano de FLAGSHIP.

Felipe Santiago © “by Felipe Santiago” <a href=”https://plus.google.com/117575847320101803535?rel=author“>Google</a>

 

 

 

 

 

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    ¿ES POSIBLE TRASLADAR EL CONCEPTO FLAGSHIP AL MUNDO VIRTUAL?. LA FLAGSHIP WEB

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